Le bilinguisme dans les services d'urgence du RFSM

Toute personne nécessitant une prise en charge médicale d'urgence souhaite communiquer dans sa langue maternelle. Dans le canton de Fribourg, bilingue, cela pose parfois des défis importants au personnel médical. Il faut disposer 24 heures sur 24 de professionnels maîtrisant les deux langues, et ce, dans un secteur où la pénurie de main-d'œuvre qualifiée est avérée. Cela conduit souvent à ce que l'on parle français. Le psychiatre trilingue et directeur médical adjoint de la psychiatrie pour adultes au RFSM, Luca Rampa, décrit ces défis et propose des pistes de solution. 

Dans quelle mesure est-il important pour les patientes et patients germanophones de pouvoir communiquer dans leur langue maternelle lors d’une urgence psychiatrique ? 

Luca Rampa : Pour la patientèle germanophone, il est plus facile de communiquer lorsque quelqu’un lui parle en allemand ou dans son dialecte. Ces personnes se sentent soulagées et établissent plus rapidement un climat de confiance, car elles ont le sentiment d’être comprises. Cela a également un impact sur la relation entre la patientèle et le personnel. Cependant, en cas d’urgence notamment, il n’est pas toujours possible de garantir une prise en charge dans la langue souhaitée. 

Comment le RFSM gère-t-il la question linguistique en cas d’urgence ? 

L’inscription à une consultation aux urgences psychiatriques du RFSM se fait généralement par téléphone et un rendez-vous est fixé rapidement afin que la personne en détresse puisse se rendre sur place. Des collaboratrices et collaborateurs germanophones sont prévus pour ces rendez-vous. 

Et si quelqu’un se présente aux urgences sans avoir prévenu par téléphone ? 

Dans le cas des patientes et patients dits « sans rendez-vous », il peut arriver que le premier contact se fasse en français. Le RFSM s’efforce toutefois de trouver rapidement une solution afin qu’elles ou ils puissent s’exprimer dans leur langue maternelle. 

En quoi consisterait une telle solution ? 

La première consultation aux urgences est toujours assurée par des médecins ou des psychologues, ainsi que des membres de l’équipe infirmière. Si la situation le permet, on cherche à fixer un rendez-vous permettant une consultation en allemand. Si aucun déplacement n'est possible, on fait appel à du personnel bilingue d'autres services pour assurer la traduction. Mais la plupart du temps, l'une des personnes présentes maîtrise suffisamment l'allemand pour traduire pour sa ou son collègue. 

Comment évaluez-vous l’attitude du personnel vis-à-vis du multilinguisme ? 

Nous constatons une grande motivation à s’exprimer en allemand, mais aussi une certaine hésitation. Certains collègues francophones s’efforcent de communiquer en allemand. Cependant, lorsque le vocabulaire technique précis fait défaut, certains détails se perdent et la communication s’en trouve compliquée. Certaines expressions idiomatiques ou même l’humour peuvent être difficiles à comprendre dans une langue étrangère. Ainsi, les patientes et patients sont souvent frustrés de ne pas être compris exactement, et ces critiques découragent l’équipe. À cela s’ajoute le défi posé par le dialecte. Par exemple, lorsqu’un Singinois dit qu’il veut « sich ga tuusche », il veut dire qu’il veut se changer et non pas prendre une douche, ce qui peut facilement être mal interprété. 

Qu’est-ce qui permettrait d’améliorer la communication ? 

Idéalement, chacune et chacun devrait pouvoir signaler immédiatement s’il ne se sent pas compris, afin que les erreurs de traduction et les malentendus puissent être repérés et abordés sans délai. La tolérance mutuelle est très importante dans un environnement multilingue. Même si une équipe francophone ne comprend pas d’emblée une ou un germanophone, sa demande est prise très au sérieux. Cela ne doit jamais être oublié. Au fond, il s’agit toujours d’aider et d’être aidé. Chez les patientes et patients allophones, nous constatons une attitude très pragmatique : ils proposent souvent d’utiliser leur téléphone portable pour la traduction. 

Où voyez-vous les plus grands défis en matière de bilinguisme ? 

Le plus grand défi réside clairement dans le recrutement du personnel. Il n’est pas facile de trouver quelqu’un qui soit bilingue et capable d’exercer ses compétences professionnelles de manière équivalente dans les deux langues. À cela s’ajoute la concurrence sur le marché du travail autour de Berne et de Lausanne. Les deux régions sont ouvertes aux personnes bilingues. 

Comment peut-on promouvoir le bilinguisme ou le multilinguisme dans le quotidien médical ? 

Le RFSM propose déjà des cours de langue gratuits à son personnel. Il est important de mettre fortement l’accent sur les contenus techniques médicaux. Idéalement, les compétences linguistiques peuvent être testées dans des situations pratiques concrètes. Mais les compétences linguistiques ne suffisent pas à elles seules. Il faut également savoir reconnaître et fixer des limites. Il faut que les deux parties comprennent que la maîtrise d’une langue étrangère n’est pas toujours suffisante. Il est indispensable de pouvoir dire : « Je ne vous comprends pas assez bien, nous devons trouver une autre solution. » Un traitement en allemand est toujours possible au RFSM, mais il est nécessaire parfois d’abord de l’organiser. Notre expérience montre que de nombreuses patientes et patients germanophones font preuve de patience, mais cela ne constitue pas, à notre avis, la solution. Nous souhaitons nous améliorer en permanence et continuons à œuvrer pour que la prise en charge au RFSM soit autant que possible adaptée aux besoins de notre patientèle.